Um SLA de TI deve definir serviços cobertos, horário, níveis de prioridade, prazo de resposta, forma de escalonamento, métricas, exclusões e responsabilidades de cliente e fornecedor. “Atendimento rápido” não é SLA; é uma promessa sem critério de medição.
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Resposta, solução e restauração são prazos diferentes
Prazo de resposta é o tempo até o chamado ser reconhecido e encaminhado. Início do atendimento indica quando o diagnóstico começa. Prazo de solução depende da causa e pode envolver peça, fabricante ou terceiro. Em incidentes críticos, o contrato pode priorizar a restauração temporária do serviço antes da correção definitiva.
Misturar esses conceitos gera frustração. Se uma falha depende da operadora de internet, por exemplo, o fornecedor de TI pode diagnosticar e acompanhar rapidamente, mas não controla sozinho o prazo da operadora.
Prioridade deve combinar impacto e urgência
Um modelo simples pode usar quatro níveis:
- Crítico: operação ou serviço essencial indisponível para muitos usuários;
- Alto: função importante afetada, sem alternativa aceitável;
- Médio: impacto limitado ou solução de contorno disponível;
- Baixo: solicitação, dúvida ou melhoria planejada.
O contrato deve explicar quem classifica e como uma prioridade pode ser revista. Marcar todo chamado como crítico destrói a fila e prejudica os incidentes realmente graves.
O que precisa aparecer no documento
Verifique horário de cobertura, canais oficiais, localidades, volume incluído, visitas, plantão, dependências externas, peças, licenças e períodos de manutenção. Peça também o fluxo de escalonamento: quem assume quando o primeiro nível não resolve?
Um SLA útil mede mais do que velocidade. Taxa de resolução, reincidência, cumprimento de manutenção, sucesso de backup e satisfação ajudam a avaliar a saúde da operação. Metas devem ser realistas, rastreáveis e revisadas conforme o negócio muda.
Converta o SLA em situações reais
Um SLA só pode ser avaliado quando prioridade e relógio são inequívocos. “Sistema crítico indisponível” precisa dizer quais sistemas são críticos, quantos usuários estão afetados e quando a contagem começa. Diferencie resposta, início do diagnóstico, solução provisória e restauração definitiva. Esses marcos têm impactos distintos e não devem ser apresentados como se fossem um único prazo.
Antes da assinatura, simule pelo menos quatro cenários:
- internet principal indisponível para toda a unidade;
- falha de um usuário sem alternativa de trabalho;
- suspeita de incidente de segurança;
- solicitação programada, como instalação ou mudança.
Para cada cenário, confirme prioridade, canal de abertura, cobertura, escalonamento, dependências do cliente e forma de comprovação. Verifique também pausas de relógio, feriados, terceiros, peças, deslocamento e limites de responsabilidade.
O relatório mensal deve mostrar volume por prioridade, cumprimento de cada marco, chamados reclassificados e exceções justificadas. Uma amostra dos horários do sistema de chamados deve ser auditável. Sem esse registro, o SLA vira uma promessa difícil de verificar; com ele, fornecedor e cliente conseguem discutir capacidade, causas de atraso e melhorias concretas.
Perguntas frequentes
SLA garante que nunca haverá falhas?
Não. Ele define como o serviço será prestado e medido. Prevenção e arquitetura reduzem risco, mas não eliminam todos os incidentes.
Posso ter SLAs diferentes por sistema?
Sim. ERP, internet, arquivos e equipamentos individuais podem ter criticidades distintas.
Multa é o ponto mais importante?
Não. Créditos e penalidades podem existir, mas escopo claro, governança e capacidade técnica evitam mais problemas do que uma multa isolada.
Próximo passo
Antes de comparar mensalidades, compare compromissos. A InfoTecnologia estrutura atendimento com prioridades, registro e escalonamento compatíveis com a realidade de cada empresa.