Estruturando a Segurança: Pontos-Chave e SLA em Contrato de TI
Um Contrato de Serviços de TI eficaz é o seu mapa de segurança digital, definindo expectativas, responsabilidades e, o mais importante, garantias de desempenho. Ele transforma a relação com o provedor de serviços de um acordo vago para um compromisso mensurável e com foco em resultados.
Para garantir a segurança e a estabilidade operacional do seu servidor e infraestrutura, todo bom Contrato de Serviços de TI deve girar em torno de dois pilares: os Pontos-Chave da Cobertura e o SLA (Service Level Agreement).
Os Pontos-Chave da Cobertura: O Que o Contrato de Serviços de TI Deve Incluir
UmContrato de Serviços de TI robusto vai além do simples “conserto quando quebrar” e detalha as atividades de gestão proativa que mantêm o servidor e os equipamentos seguros e funcionais.
1. Manutenção Proativa e Preventiva
Esta é a essência do modelo de serviços gerenciados.
- Monitoramento 24/7/365: Monitoramento constante de métricas críticas do servidor (CPU, RAM, disco, temperatura, serviços essenciais).
- Gestão de Patches e Atualizações: Agendamento e aplicação de patches de segurança e atualizações do sistema operacional e firmware do servidor, geralmente fora do horário comercial para minimizar o impacto.
- Otimização de Desempenho: Limpeza de logs, desfragmentação (se for HDD) e ajustes periódicos para garantir a performance ideal.
2. Segurança Gerenciada
O foco deve estar na blindagem contínua contra ameaças.
- Gestão de Firewall e Acesso: Revisão e otimização das regras do firewall e configuração de VPNs de acesso seguro.
- Antivírus e Anti-Malware Centralizado: Instalação, monitoramento e gestão centralizada das soluções de segurança do servidor.
- Auditorias de Vulnerabilidade: Verificações periódicas para identificar e corrigir vulnerabilidades de rede e sistema.
3. Gestão e Teste de Backup
O Contrato de Serviços de TI deve garantir que o sistema de recuperação de desastres funcione quando necessário.
- Verificação Diária de Backup: Confirmação de que todas as rotinas de backup foram concluídas com sucesso.
- Definição da Política de Retenção: Especificação de quantos dias, semanas ou meses os dados de backup serão mantidos.
- Teste de Restauração (Simulações): Realização de testes trimestrais ou semestrais para comprovar a capacidade de restaurar arquivos e sistemas completos (Teste de RTO e RPO).
4. Documentação e Relatórios
A transparência é fundamental. O Contrato de Serviços de TI deve prever:
- Inventário de Ativos: Manutenção atualizada de todos os componentes de hardware, software e licenças.
- Relatórios de Performance: Relatórios mensais ou trimestrais detalhando o status do servidor, incidentes resolvidos, e status de segurança e backup.
O SLA – Service Level Agreement: Garantias de Desempenho
O SLA é a parte legal e técnica do Contrato de Serviços de TI que define o nível de serviço que será prestado, com foco especial no tempo de resposta a incidentes.
1. Tempo de Resposta (Response Time)
É o tempo máximo que o provedor tem para iniciar a resolução de um problema após ser notificado.
- Nível Crítico (Severidade 1): Falha total do servidor, perda de acesso a dados.
- Exemplo de SLA: Início do atendimento (remoto ou no local) em 15 a 30 minutos.
- Nível Alto (Severidade 2): Falha parcial de um serviço essencial (ex.: lentidão severa, falha no backup).
- Exemplo de SLA: Início do atendimento em 1 hora.
- Nível Normal (Severidade 3): Problemas não urgentes ou dúvidas de rotina.
- Exemplo de SLA: Início do atendimento em 4 horas.
Os níveis de atendimento devem ser definidos no momento da formulação do contrato.
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2. Tempo de Resolução (Resolution Time)
Embora mais difícil de garantir devido à natureza dos problemas, o SLA deve estabelecer metas para a resolução.
- Exemplo de SLA: Resolução de 95% dos tickets de Severidade 1 em até 4 horas (ou um plano de contingência detalhado, como implementação de um servidor stand-by).
3. Disponibilidade (Uptime Guarantee)
Mede o percentual de tempo em que o servidor e seus serviços estarão operacionais.
- Padrão de Mercado: O SLA deve mirar em 99.9% (ou mais) de uptime do servidor.
- Nota: 99.9% de uptime permite um tempo de inatividade total de apenas cerca de 8,7 horas por ano.
4. Penalidades (Service Credits)
Um SLA sólido inclui cláusulas que detalham o que acontece se o provedor falhar consistentemente em cumprir os tempos de resposta ou a garantia de uptime.
- Exemplo de Penalidade: Se o uptime cair abaixo de 99.5% em um mês, o cliente recebe um crédito de serviço (desconto) na fatura seguinte.
Ao negociar o seu Contrato de Serviços de TI, priorize a clareza nessas métricas. Um SLA bem definido é a melhor ferramenta para garantir que seu servidor permaneça seguro, estável e com o suporte que a sua empresa merece.
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